シニア顧客との
コミュニケーションの
取り方研修
シニア世代に対する接客でこんな課題ありませんか？
超高齢社会の日本において、
顧客の高齢者率が上がることは必然です。
しかし、年代の異なるシニア顧客との
コミュニケーションが上手にできず、
接客に失敗してしまうことはないでしょうか？
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親切に接しているつもりだが、
急に激しく怒り出す。
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大きな声で話しかけるように
気をつけているが、効果を感じない。
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長時間かけて丁寧に説明しているが、
成約に至らずに帰ってしまう。
シニア世代との
コミュニケーションの取り方が
分からない理由として
次の3つが挙げられます
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人は自分の年齢以上に年を取ることができないため、シニア世代の心理がイメージできない
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「老年心理」「高齢期のライフスタイル」など、シニアについて正しく学ぶ機会がなかった
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急速に超高齢社会となったため、その変化に追いつくことができない。
シニア顧客とのコミュニケーションに関して
課題感を持つ組織のみなさまへ
専門の研修プログラムを作成いたしました。
若・中年世代がシニア世代のことを理解できないのは、当然のことです。高齢者独自の心理状態や身体・認知機能の老化は、その年齢になって初めてわかるものです。しかし、シニア世代とのコミュニケーションの取り方がわからずビジネスの現場で不要なトラブルやクレームを招くことは、ビジネスチャンスを逃すことにつながり大きな損失を生み出す可能性があります。
それを避ける為には、シニア世代特有の「老年心理」や「ライフイベント」、「身体の変化（老化）」について学ぶことが重要です。今回、弊社では「シニア顧客とのコミュニケーションの取り方プログラム」を開発しました。弊社が持つジェロントロジー（老年学・加齢学）の研究成果をもとに、ビジネスコミュニケーションのスキルとして習得できるようにしています。研修やオンラインセミナーのほか、e-learningもご用意しております。
シニア顧客と信頼関係を育むために丁寧な接客・コミュニケーションが求められる企業の皆様に、是非、学んでいただきたい内容です。
こんなことが学べます
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高齢社会の現状とシニア世代の
心理状態がわかる -
シニア世代に特化した
コミュニケーションの取り方がわかる -
シニア世代を対象とした
説明会・セミナーの進め方がわかる
プログラムの内容
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「高齢社会の基礎知識」
「超高齢社会」と聞いても、自分の仕事に対する影響がわからない…。こんな風に感じている方は、要注意! では、どのような「困りごと」とが起こっているのでしょう?また、これから、どのようなスキルを身につけなくてはいけないのでしょうか? シニア世代のライフスタイルや、お金についてデータで紹介し、講師の問いかけに従って顧客のイメージを具現化してゆきます。「この一巻があると、ないとでは、教育効果が全く違う」という受講者も出ています。
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「高齢者のお客様に対する話し方・聴き方」
タレントさんではなく、リアルなシニア世代の男性が、接客時の「こうしてほしい」「こんなことは嫌だ」を率直に話す動画です。対応しているのは30代の男女従業員。シニア世代ということを配慮せずに、いつもと同じ接し方をしてしまいますが…?? 両者のやり取りを見て、話し方・聞き方の間違いを探しだしてください。その後、講師が解説をします。動画を見ながら、スキルを習得できる内容です。
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「シニアのお客様を対象とした説明会・セミナーの開き方」
みなさんは、シニア向けの商品説明会やセミナーの開催方法について、正しく学んだことがありますか?マナー研修では教えられたことがない、気配り・技法が必要です。例えば、会場の入り口。足元はどのようにすれば安心・安全な設営ができるのでしょう? テキストでだけではわかりにくい、イメージしにくい場面を動画で紹介します。また、場面ごとのポイントは、大きな文字のテロップで紹介されます。20代、30代向けの話し方と、シニア世代向けの話し方の比較などもあり、飽きずに視聴できます。社内の雇用延長説明会などにも、生かすことができる内容です。講師の25年間の研修実績が生かされたコンテンツです。
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「認知症」の正しい理解とその対応 (会場・オンラインのみのご提供です)
厚生労働省の試算によると、2025年には、65 歳以上の高齢者の約５人に１人に達することが見込まれています。超高齢社会の今、職場・窓口における認知症の方に対するコミュニケーションの取り方は、だれもが知っておかなければならない常識です。「認知症」は、誰もがなり得る疾病です。「老化による物忘れ」とは違います。自分楽では認知症の研究者・学会との連携を生かし、現場に即した教育を行っています。
対象となる方
- 金融業・不動産業・保険業などでシニア顧客に向けて商品・サービスの説明を対面で行われている方
- シニア世代の顧客と信頼関係を築きたい方
- 「シニア世代には気配りをしているが実らない」と悩まれている方
- 「認知症」について正しく理解し、偏見・差別をなくしたい方
プログラムの特徴
リアルな場面を再現
本プログラムでは、講師が一方的に話をするのではなく、リアルな場面を動画で再現し、現場のイメージを具体的につかみやすい構成にしています。また、出演者にはタレントではなく一般のアクティブシニアの方々を起用し、シニア世代の本音を話していただいています。
ジェロントロジーに基づいた教材内容
プログラムには、「ジェロントロジー（老年学）」による科学的根拠に基づいた知識と技法（スキル）を取り入れています。「ジェロントロジー（老年学）」は、加齢による人間の変化を、心理・教育・医学・経済・労働・ 栄養・工学など、様々な分野から研究を行う学問です。弊社は「ジェロントロジー」研究に設立時からかかわってきており、その研究成果をもとに当教材を開発しています。
フォローアップ研修により学習内容の定着化
受講終了後に、オンラインによるフォローアップ研修を開催し、受講者の疑問点の解消と学習内容の定着化を図ります。プログラムで学んだ内容を振り返り、自身の問題点や改善点を再確認していただくことで、業務での実践の質を高めることにつなげます。
動画教材＋オンライン研修
動画教材＋オンライン研修で学ぶ
ジェロントロジーに基づいた教材内容
eラーニング教材内容
・動画教材（各30分×3巻、eラーニング形式による個人学習）
・オンラインによるフォローアップ研修（45分、集合形式）
ご提供価格
300,000円（税込 330,000円）
（対象者：50名、動画教材視聴期間：2ヶ月）
料金の目安
| 講演 | 1回( 90分まで)20万円～ 交通費別途 |
|---|---|
| 研修 | 120分30万円～ コンテンツ企画・資料作成料込 交通費別途 一日50万円～ コンテンツ企画・資料作成料込 交通費別途 |
| 研修企画・ コンサルテーションなど |
内容・時間を勘案しご相談 |
| 教材開発 | 内容・時間を勘案しご相談 |
オンラインセミナー紹介動画
お申し込みから研修実施の流れ
- 研修やオンラインセミナーの
場合の流れ - e-learningの場合の流れ
1．お問い合わせ
お問い合わせフォームに必要事項をご記入いただき、ご連絡ください。
お問い合わせをいただいてから、2営業日程でご返信いたします。2．詳細打合わせ
オンラインミーティングにて、プログラムに関する説明や貴社のご要望事項・ご不明点などについて確認・回答いたします。
3．ご発注
受講予定人数や受講期間などをお決めいただいて、ご発注いただきます。
4．受講情報送付
ご発注後、5営業日を目安として、動画視聴用のサイトURLとアカウント情報（ログインIDとパスワード）を発行いたします。
5．受講開始
動画教材の受講開始です。期間中はパソコンやスマートフォンから何度でも繰り返し受講いただけます。
6．研修実施
受講者を対象にした、フォローアップ研修をオンラインにて実施します。動画教材による学習内容の定着と疑問点の解消を図ります。
1．お問い合わせ
お問い合わせフォームに必要事項をご記入いただき、ご連絡ください。
お問い合わせをいただいてから、2営業日程でご返信いたします。2．詳細打合わせ
オンラインミーティングにて、プログラムに関する説明や貴社のご要望事項・ご不明点などについて確認・回答いたします。
3．ご発注
受講予定人数や受講期間などをお決めいただいて、ご発注いただきます。
4．研修・
オンラインセミナー
実施開始研修・オンラインセミナーを実施いたします。
5．オンライン
フォローアップ研修実施フォローアップ研修をオンラインにて実施します。プログラムの学習内容の定着と疑問点の解消を図ります。
よくあるご質問
- 【eラーニング】長時間の学習時間が取れないのですが…。
- 教材の長さは30分前後となっています。短い時間で学習いただくことが可能です。
- 【eラーニング】分からないことがある場合、質問はできますか?
- はい、ご質問事項には、メールで対応させていただくことが可能です。
- 接客・マナー研修は新入社員時代に受けているので、不要だと思うのですが…。
- 本プログラムは接客やマナーを学ぶものではありません。それらを超えた「信頼関係作り」に軸を置いた内容となっています。
- 高齢者のための認知症・介護研修は受けていますが、どのように違うのですか。
- 本プログラムの対象は「アクティブシニア」です。その為、商品説明の仕方などにフォーカスをあてています。
教材開発・講師メッセージ
講師紹介
・産業ジェロントロジーインストラクター
(2名)
・キャリアコンサルタント
宮城収司先生
教材開発・講師紹介
崎山 みゆき
さきやま みゆき
株式会社自分楽 代表取締役、一般社団法人日本産業ジェロントロジー協会 代表理事
プロフィール
株式会社自分楽代表取締役、一般社団法人日本産業ジェロントロジー協会代表理事、元・静岡大学大学院教授。桜美林大学大学院 国際学研究科修士(MA)、サンフランシスコ州立大学学術博士。
「産業ジェロントロジー」第一人者として、全国の自治体・企業などでシニア人材マネジメントの指導をしている。2000年に桜美林大学大学院国際学研究科にてジェロントロジー(老年学)を学び、コミュニケーション教育に導入。成果を上げる。2015年一般社団法人日本産業ジェロントロジー協会を設立、企業におけるシニア世代をサポートする「産業ジェロントロジーアドバイザー」150名以上を養成。日経BPにてシニア世代向けコラムが総合ランキング一位となる。活動範囲は一部上場企業・自治体・大学・NPO・老人クラブなど幅広い。著書「シニア人材マネジメントの教科書」(日経新聞出版)その他多数。
研修・セミナー実績
- 防衛庁
- 会計検査院
- 総務省
- 人事院
- 内閣官房①
- 内閣官房②
- 東京労働局
- 東京地方裁判所
- 千葉地方裁判所
- 千葉家庭裁判所
- 横須賀税務署
- 岩手県
- 東京都①
- 東京都②
- 東京都③
- 埼玉県
- 長崎県
- 富山県
- 横須賀市
- 八王子市
- 葛飾区
- 文京区
- 財団法人神奈川県長寿社会開発センター
- 東京商工会議所
- 龍野商工会議所
- 長野県経営者協会
- 公益社団法人静岡県宅地建物取引業協会
- 静岡大学大学院
- 桜美林大学
- 拓殖大学
- 東京医薬看護専門学校
- 大妻女子大学
- 株式会社三井住友銀行
- SMBCコンサルティング株式会社
- 株式会社みずほ銀行
- NTTラーニングシステムズ株式会社
- 鉄道情報システム株式会社
- 日立化成工業株式会社
- 株式会社日立電子サービス
- 千葉トヨペット株式会社
- 損害保険ジャパン株式会社
- NECキャリア株式会社
- トッパン・フォームズ株式会社
- 株式会社ユニタスグローバル
- 株式会社マルヤ
- アセットインベントリー株式会社
- 株式会社クリエイト
- 株式会社副しん
- 一般社団法人日本フランチャイズチェーン協会
- 日本ファミリービジネスアドバイザー協会
- 東京ロータリークラブ
- 赤坂ロータリークラブ
- 紀尾井町ロータリークラブ
- 江東区老人クラブ
- NPO法人足立区楽学の会
- 東京都内の企業
- 製造業
- アセットインベントリー株式会社
- 大手通信会社の関連企業
- 株式会社NTTデータ
- その他多数
運営会社概要
| 会社名 | 株式会社自分楽 |
|---|---|
| 英文社名 | Jibungaku.Co.,Ltd. |
| 代表取締役 | 崎山 みゆき |
| 設立 | 2003年4月1日 |
| 住所 | 〒112-0005 文京区水道2-11-5明日香ビル1階 |
| TEL / FAX | 03-5977-8574 |
| 事業内容 | ・法人向け研修・講演 ・シニア・ミドルの能力開発に関するコンサルテーション ・資格取得講座(一般社団法人 日本産業ジェロントロジー協会認定 産業ジェロントロジー アドバイザー) ・産業ジェロントロジー事業 ・出版支援(電子書籍含む) |
受講者の声
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販売職
40代 女性実際の接客に活かせそうだと感じています。
この教材は非常にバランスのいい構成になっています。まず高齢社会について学ぶことで、現状を正しく認識できました。高齢社会の課題は他人事ではなく、自分事として興味をもちました。また、高齢者の状況や課題が理解できたことで、実際の接客に活かせそうだと感じています。実際には個人差が大きいということも勉強になりました。十分注意して、一人ひとりのお客さまに接客していきたいです。
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人事部
50代 男性若い社員も自分事として習得してくれたと思います。
これまでは高齢者のお客さまにはベテラン社員を担当させるという、社員の経験に依存した対応になっていました。超高齢社会という現状を考えると、若い世代にも担当させないと業務上支障が出ることが想定されました。そのため、高齢者のお客さまへの対応研修を企画しようと考えていたところに、このeラーニングを紹介され導入しました。高齢社会の基礎知識編では、正しい知識の習得ができました。ビジネスチャンスになるとの説明がされており、若い社員も自分事として習得してくれたと思います。
高齢者のお客さまに対する話し方・聴き方編では、通常のマナー研修では得られないスキルが具体的に紹介されており、すぐに役立つ内容となっています。ベースをしっかり整えて、今後のOJTに繋げていきたいと考えています。 -
営業職
20代 男性高齢者の方をとりまく環境や課題が分かったことで、業務に活かせます。
高齢社会という単語は知っていたものの、正しい理解ができていませんでした。産業ジェロントロジーという言葉も初めてでした。このeラーニングは基礎の知識部分から始まったので、今回しっかり学べました。高齢者の方をとりまく環境や課題が分かったことで、業務に活かせます。また、高齢者のお客さまに対する話し方・聴き方編では、動画で事例を見て自分で考えるワークがあり、勉強になりました。実際の接客で役に立つと思います。